Что такое кросс-продажи банковских продуктов? Кросс-продажи - эффективный инструмент для получения прибыли Что такое кросс продажи в банке

Cross Selling или перекрестные продажи - это техника, позволяющая получить дополнительные продажи товаров, похожие на те, которые покупатель уже приобрел или собирается приобрести.

Cross Selling и продажи-увеличение (Up Selling)

Очень легко спутать эти два вида тактик. Перекрестные продажи нацелены на приобретение дополнительных товаров к покупке, а продажи-увеличение на покупку более дорогостоящей модели выбранного товара.

Примеры Cross Selling

Согласно отчетам интернет-магазин Amazon получает порядка 35% от общей выручки благодаря перекрестным продажам. Он использует на каждой странице товара виджеты "покупатели, что купили данный товар, обратили внимание на следующие товары" и "часто покупаемые вместе товары". Такой способ позволяет побудить покупателя купить подходящий или необходимый товар.

• Интернет-магазин цифровой электроники предлагает купить карты памяти к фотоаппарату;
• Кассир в Макдональдсе спрашивает: "С чем будете картошку фри?";
• На странице оформления товара в интернет-магазине предлагается добавить в корзину дополнительные сопутствующие товары;
• При покупке машины предлагаются дополнительные комплектующие к выбранной модели;
• В интернет-магазине одежды показывается цельный образ: покупатель может видеть, как все будет выглядеть вместе и добавить все товары из образа в корзину.

Кросс селлинг: как его заполучить

Самые эффективные способы для получения перекрестных продаж:

• Рекомендуйте приобрести необходимые аксессуары к товару, без которых он не сможет выполнять свои функции на полную мощность;
• Предлагайте всегда соответствующие товары, чтобы посетителю не нужно было тратить время на их поиск.
• Добавьте временные скидки на комплекты товаров: если покупатель приобретает 2 единицы товара, он получает определенную скидку и сможет ею воспользоваться в течение 24 часов.
• Продемонстрируйте, как дополнительные продукты будут работать с главным покупаемым.
• Предлагайте дополнительные товары легко и непринужденно, используя специальные фразы на которые трудно сказать нет. Например, официант подающий десертное меню и предлагающий несколько популярных вариантов.

Кросс селлинг в онлайн бизнесе легко осуществимы по сравнению с бизнесом в оффлайне. В последнем случае потребуется грамотно обучить персонал. Тем не менее, такая тактика прекрасно повышает средний чек и значительно увеличивает общую выручку компании.

Законодательство

Бизнес-идеи

• 

  Содержание Срочное изготовление печатей и штампов Кто будет выступать в качестве покупателей Где открывать бизнес Оборудование для ведения бизнеса Существует много разновидностей бизнеса, которые могут быть начаты людьми, обладающими предпринимательскими способностями. Причем каждый вариант обладает своими уникальными особенностями и параметрами. Срочное изготовление печатей и штампов Бизнес-идея изготовления печатей и штампов считается достаточно привлекательной в плане..

• 

  Содержание Бизнес-идея по изготовлению открыток Как открыть бизнес, основанный на создании открыток на заказ Сотрудники Помещение Как продавать созданные открытки Многие люди, обладающие определенными предпринимательскими способностями, задумываются об открытии собственного бизнеса, а при этом оценивают и рассматривают большое количество различных вариантов для открытия. Довольно интересной считается бизнес-идея изготовления открыток, поскольку открытки являются такие элементы, спрос..

• 
• 

  Содержание Выбор помещения для тренажерного зала Что нужно для того, чтобы открыть тренажерный зал? Тренажерный зал становится все более популярным в современном мире, поскольку все больше людей задумываются о том, чтобы вести здоровый образ жизни, предполагающий правильное питание и занятия спортом. Поэтому открыть тренажерный зал может любой бизнесмен, однако для получения хороших доходов необходимо продумать..

• 

  Содержание Место расположения магазина Ассортимент товаров Продавцы Бижутерия является обязательным предметом гардероба каждой женщины, которая следит за собой и старается выглядеть привлекательно и ярко. Поэтому открыть свой магазин бижутерии хочет практически каждый предприниматель, который осознает возможность получения хороших прибылей. Для этого необходимо изучить все имеющиеся перспективы, составить бизнес-план и спрогнозировать возможный доход, чтобы решит, будет..

В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.

Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.

ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру , клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).

Помните одну простую вещь:

Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.

Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .

Настоящее преступление для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.

Почему же так происходит?
Вот некоторые причины , которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность — неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень — просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта (навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства», и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.

Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.

В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки (имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес. Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать) 🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов. Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.

Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку :

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;

2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.

3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.

Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.

Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке. Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!

Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент» , вторая техника «Создай момент» . Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее .

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно , как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту . И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту? » Всё достаточно просто и лаконично.

Приведу еще пару практических примеров.
Основной продукт — кредитная карта.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?» . Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Итак, основная задача менеджера при использовании техники «Лови момент» — это моментально отреагировать на поведение клиента и сделать своевременную кросс-продажи, в ходе презентации основного продукта плавно перейти к презентации дополнительных.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности» , «Было неудобно предлагать» , и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание . Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент» .

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным , но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада :

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент » каждый раз. И в некоторых случаях его создавать . Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво , он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (

Кросс-продажи банковских продуктов стали быстро набирать обороты после кризисных времен 2008-2009 годов. Тогда все без исключения финансовые учреждения ужесточили условия кредитования, дабы избежать весомых просрочек. А в результате сами оказались в невыгодном положении, ощутив дефицит клиентов. Тогда-то банки и решились компенсировать недостаточный спрос подобными дополнительными продажами. Что это такое?

Кросс-продажи банковских продуктов. Что это такое?

Кросс-продажей (в переводе с английского «cross-selling» – перекрестные продажи) называют предложение банком клиенту дополнительных продуктов, в том числе услуг при оформлении какого-либо банковского продукта. По сути, это та же торговля «в нагрузку» (для тех, кто помнит…), которая была распространена в советские времена, когда что-нибудь толковое можно было купить вместе с совершенно не нужной вещью – так покупатели получали долгожданный дефицитный продукт, а магазины избавлялись от ненужного балласта, получая при этом дополнительную выручку. По-другому этот процесс еще называют перекрестными продажами. За примером далеко ходить не надо – это хотя бы «добровольно-принудительная» страховка в нагрузку к потребительскому кредиту.

Кросс-продукты в большинстве своем предлагаются на льготных условиях. Оформи клиент то же самое не в нагрузку, а в качестве самостоятельного продукта, затраты его будут выше.

Продажа банковских услуг по перекрестной схеме осуществляется в отношении новых и действующих клиентов.

Виды перекрёстных продаж

Все перекрестные продажи можно разделить на 2 типа:

1. Внешние . Для реализации такого продукта или услуги банк привлекает партнеров. Покупая что-нибудь у одного, клиент автоматически пользуется льготами у другого. Примером могут служить бонусы «Спасибо» от Сбербанка или программа лояльности (бонусная) от любого другого банка. Подключив услугу, можно пользоваться привилегиями и скидками в магазинах-партнерах. Или, например, когда вы страхуете недвижимость при оформлении ипотеки – это тоже будет кросс-продажей со стороны банка.

2. Внутренние . В этом случае банк продает только собственные услуги и продукты. Самый распространенный пример – выдача кредитной карты при выпуске зарплатной, что активно практикуется в том же Сбербанке.

Перекрестные продажи можно классифицировать и по временному признаку. Такая градация включает:

1. Единовременные предложения . В этом случае клиент может воспользоваться специальным предложением только в момент оформления основного продукта. Это та же кредитка в нагрузку к дебетовой карте или потребительскому займу.

2. Акции со сроком действия . Здесь потребитель банковских услуг может воспользоваться возможностью льготного оформления кросс-продукта в течение определенного временного периода. Например, оформляя дебетовую карту, он может взять ссуду на льготных условиях в течение месяца. Ещё один пример – Сбербанковские персональные предодобренные предложения по получению кредитки для действующих клиентов.

Выгода клиента

С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.

С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.

А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?

Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…