Интернет, появившись относительно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участие во всех индустриях ее деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем весьма перспективного Интернет влияет на маркетинг туризма больше, чем любая другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным методом продвижения туристического продукта.
К основным направлениям применения Интернета в сфере туризма можно отнести:
— Использование Интернет — механизмов в продвижении туристического пакета и отдельных туристических продуктов (например, продвижение сайта компании, проведение адресных розсипок, работа туристических электронных бирж и др.)..
— Развитие электронных систем бронирования, позволяющие в режиме реального времени бронировать определенное количество туров или отдельных туристических продуктов как турагентами, так и обычными пользователями — потенциальными туристами.
Глобальные системы распределения или бронирования, которые были изначально «аристократической забавой», которая требует отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.
Чтобы иметь собственную систему бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно благодаря штатным программистам, или купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования в одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.
Компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развивающихся в одинаковых направлениях — и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, постоянно совершенствуются сами системы бронирования, заключается в упрощении их использования и введении новых функций в пользу клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать выгодный для его клиента маршрут.
Существующие системы Интернет — бронирования туров или туристических продуктов можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требуют такого.
К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляют своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:
— Данные о предлагаемых маршрутах;
— Информация о сроках планируемых туров;
— Информация о гостиничной базе туров с описанием отелей (непосредственно в системе бронирования или через ссылку на сайты самих отелей)
— Информация о маршруте и продукты, предоставляемые в туре (экскурсии, питание, график движения по маршруту);
— Информация о стоимости туристических пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, лица отъезжающих, условий поездки и проч.)
— Информация о наличии мест на будущие заезды.
Таким образом, Интернет — системы бронирования, которые требуют непосредственного контакта с туроператором, предназначенные для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с будущим туром (т.е. выбирает направление, маршрут, сроки, условия и др.)., Основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, при наличии мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туроператора, получивших данную заявку, в течение непродолжительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные им альтернативы) и связаться с потенциальным туристом.
Получив подтверждение от туроператора, человек или агентство, которые отправили заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы или в офисе туроператора или в офисе уполномоченного регионального агентства и получить всю необходимую для осуществления поездки документацию (ваучеры, билеты, путевки, страховые полисы, визы и др.).. Подобные системы бронирования с на сайтах практически всех ведущих туроператоров Украины. В нашей стране лана схема работы является единственным способом Интернет — бронирование туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для Украинской державы).
Вторая категория систем Интернет — бронирование туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для въезда (им обычно является ваучер, который предъявляется для заселения, который имеет особую форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно сообщается администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, этот вид бронирования распространяется только на туры, которые не требуют дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).
Применение инструментов on-line бронирования значительно облегчает как работу агента (не требуется длительных «дозвоне» в офис туроператора для необходимых согласований, особенно тяжело реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещение), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на телефонные разговоры и рутинную работу с документацией).
Разумеется, возможность работы с бронирование туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несения определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует владению пользователя доступом к системе бронирования.
Обязанностями туроператора — владельца системы бронирования являются:
обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении им его обязанностей;
— Туроператор не может гарантировать и отвечать за любые действия третьих лиц или другие непредвиденные ситуации, которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и другие повреждения на коммуникационных путях) ;
— Туроператор несет ответственность за информацию (как: соответствие действительности число указанных в системе бронирования мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и др.)., Бронирование предоставляемой в электронной системе, обязуется тех, от «съезжают, необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и др..)
туроператор не гарантирует и не несет ответственности: иа отказе в ярости туристического продукта отдыхающим в случае зачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой рассчитай копы и счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные с возможным решением ситуации с такими отдыхающими;
— Оператор обязуется предоставлять любой консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо осложнений в работе и компьютерной системой бронирования.
С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет — системы бронирования входят:
— Обеспечение конфиденциальности, получаемой и системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под регистрационным именем и паролем пользователя;
— Недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространение или порчи компьютерной системы бронирования или информации, которая в ней хранится;
— Оформление ваучера на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;
— Сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических продуктов, а также особые условия осуществления тура;
— Предоставить туроператору истинную информацию о лицах, которые заезжают, необходимую для расселения и бронирование мест в средствах размещения (фамилии, имена, отчества тех, кто заезжает, номера их паспортов и латы рождения);
— Своевременно (в течении согласованного числа банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, своевременно выплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита как финансовую гарантию работы пользователя (если есть).
К правам туроператора — владельца системы on-line бронирования относятся:
право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем
— Право отключения пользователя вол системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае невнесения абонентской платы;
— Право требования уплаты штрафных санкций пользователем отказ от забронированных путевок в течении «dead-Иine» — после наступления момента возможного отказа вол забронированных путевок без несения штрафных санкций.
Прав пользователя можно отнести:
— Право требования комиссионного вознаграждения из туров туроператора, которые продаются (если иные условия не согласованы)
— Право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного числа проданных туро / дней)
— Расторжения договора о пользовании Интернет — системой бронирования по собственной инициативе;
— Право отказаться от забронированных путевок до наступления согласованного срока («dead-line»).
Так, внедрение в туристическую индустрию электронных способов бронирования туров и отдельных туристских продуктов свидетельствует о значительном разграничения функций и полномочий турагента и туроператора.
Туроператор перестает быть вечным консультантом работников турагентств (не имеющих значительного опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест с помощью Интернета. Текущие функции менеджеров туроператора, сводятся только к приему информации о лицах, которые заезжают в те или иные средства размещения, формирования списков въезжающих и отсылки этих списков работникам гостиниц или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, который следит за постоянным обновлением на сайте наличие мест во всех предлагаемых способах размещения на все имеющиеся заезды.
С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлены реальное положение продаж на определенный момент времени.
Существует два подхода гостиничного менеджмента в on-line бронирования. Первый заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-Иine бронирования, скорее подтверждение бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход заключается в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с продуктами и тарифами отеля.
Параллельно с отелями уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, которые не имеют собственных блоков мест на чартерных линиях.
Актуальность создания «глобальной» системы бронирования продиктована ее преимуществами: любой опытный пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен с ценами и предложениями ведущих туроператоров (часто турист звонит в агентство и сам называет и дату вылета, цены, и гостиницы, а также наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать тур (на любом направлении), что интересует его, но и оплатить, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространяться только по лицензированным агентств (доступ к такой системе должны получать только туристические компании).
Однако идея создания глобальной электронной системы бронирования туров в украинском Интернете пока — не удается, поскольку происходит столкновение в области распределения ответственности между собственниками ВБ и самими гуроператорамы в случае предоставления некачественного туристского продукта. Только в случае успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой украинской системы бронирования туров станет огромным шагом на пути к дальнейшему развитию украинского туристического бизнеса.

Положительные и отрицательные аспекты туристской деятельности

Туриндустрия имеет уникальную структуру. Она характеризуется наличием целого ряда отдельных элементов, включающих различные отрасли обслуживания: небольшие рестораны, мотели и отели, дома отдыха, прачечные, магазины, торгующие изделиями местных ремесленников и предметами искусства, и т. п. Таким образом, инвестиции правительства в инфраструктуру, а иногда и дорогую материально-техническую базу туризма стимулируют инвестирование многочисленных предприятий малого бизнеса. Исходные инвестиции в туризм привлекают еще большие инвестиции в будущем во вспомогательные и поддерживающие отрасли хозяйства. Сюда входят крупные инвестиции в основные отели, рестораны, торговые центры, порты, аэропорты и т. д. Совершенствованная благодаря туризму инфраструктура региона используется также и местными жителями. Так как индустрия туризма охватывает многочисленные предприятия малого бизнеса, которые поддерживают индустрию, выручка от туризма быстро распределяется среди самых широких слоев населения принимающего региона таким образом, все общество получает экономическую выгоду.

Следующий положительный аспект развития туризма заключается в том, что туристы вынуждены платить налоги, как и большинство населения. Так как путешественники в основном приезжают из других регионов, то их расходы для правительства принимающей страны представляют собой расширенную налоговую базу. В дополнение к обычному налогу с продаж туристы иногда платят и менее прямые налоги. Аэропортовые сборы, въездная и таможенная пошлины, визовые сборы - это лишь несколько примеров обычно используемых методов налогообложения туристов. Кроме этих особых случаев, обычные налоги, собираемые как с туристов, так и с местных жителей, повышаются вследствие туристских расходов. Таким образом, туризм повышает доходы региона, занятость, инвестиции и т. п.

Тем не менее существуют пределы, до которых правительство принимающего региона может максимизировать прибыль от данных аспектов туризма. Эти ограничения бывают двух типов: социальные и экономические. Социальные ограничения возникают благодаря увеличению налогов, взимаемых с местных жителей при развитии туриндустрии в регионе. А экономические ограничения представляются в форме потенциальных издержек неиспользованных возможностей (альтернативных издержек), которые возникают вследствие развития туриндустрии. Они заслуживают внимательного исследования с тем, чтобы достичь более глубокого понимания проблемы оптимизации, которая стоит перед правительством принимающей страны.

Наряду с позитивными последствиями развития туризма не следует забывать о негативном воздействии отрасли, о так называемой монокультуре туризма. В конкурентной борьбе за землю, ресурсы, капитал туризм теснит сельское хозяйство и другие традиционные источники дохода местных жителей. Более высокая заработная плата в туриндустрии привлекает работников, что пагубно влияет на сельское хозяйство из-за оттока рабочей силы. В результате снижаются объемы сельскохозяйственной продукции, в то время как объемы потребления растут благодаря многочисленным туристским прибытиям. Одновременно нарушается или полностью разрушается традиционный уклад жизни и природный ландшафт в центрах массового туризма. Монокультура туризма сама подрывает основы своего существования.

Разнообразие - это основа экономической стабильности. Когда одна отрасль переживает резкий экономический спад, другая процветает, и таким образом снижается возможность кризиса или сглаживаются его последствия, если кризис все же наступает. Следовательно, вместо того, чтобы способствовать диверсификации экономики, туризм порой замещает сектор сельского хозяйства. По многим причинам нежелательно, чтобы туризм стал замещающей отраслью. Во-первых, по сути своей туризм - явление сезонное. Иногда сезонные колебания в спросе могут быть снижены, но никогда нельзя избежать их полностью. Поэтому если туризм - основная отрасль в регионе, то «низкий» сезон приносит серьезные проблемы занятости. Во-вторых, спрос на туризм и путешествия в значительной степени зависит от доходов и вкусов туристов. И оба эти фактора находятся вне контроля принимающего региона. Другими словами, полная зависимость региона от одного-единственного сектора индустрии крайне нежелательна.

Более того, туризм порождает определенные социальные издержки и дополнительные расходы на поддержание окружающей среды, которые «ложатся на плечи» принимающего региона и его жителей. Слишком бурное развитие туризма и полная зависимость от него ставит следующую дилемму: если прекратить дальнейшее развитие, это грозит экономическим спадом; если же не ограничивать туризм в дальнейшем развитии, то природные и культурные ресурсы страны из-за чрезмерного использования оскудеют, придут в негодность и обесценятся. В подобном случае решение, как правило, принять довольно сложно.

Иногда правительства развивающихся стран смотрят на туризм слишком оптимистично. Они воплощают в жизнь активные инвестиционные программы, направленные на развитие туризма и носящие приоритетный характер. В определенных случаях такой подход может привести к отрицанию более значимых потребностей страны в инвестициях. Инвестиции - долгосрочные вложения капитала в отрасли экономики внутри страны и за границей. Различают финансовые (покупка ценных бумаг) и реальные (вложение капитала в промышленность, сельское хозяйство, строительство и др.) инвестицииваны на образование, здравоохранение и другие социальные нужды.

Порой туризм порождает рост темпов инфляции в регионе, где он развивается. Туристы вкладывают свои деньги, заработанные в другом регионе или стране, в экономику данного туристского региона. Поскольку это повышает доходы региона (как отмечалось выше), то может явиться и причиной инфляционного давления. Повышаются цены на товары первой необходимости: продукты, одежду, жилье, транспорт. Как правило, в туристских регионах особенно стремительно растут цены на землю (рост цен может достигнуть 20000 %). Цена, которую иностранцы готовы заплатить за свое проживание во время отпуска в туристском регионе, может резко понизить спрос на жилье самих местных жителей. Местные жители (имеющие сравнительно небольшие доходы) попросту вытесняются с рынка жилья в районах с развитой туриндустрией.

Таким образом, хотя туризм и обладает значительным потенциалом как инструмент экономического развития, но он не является панацеей от всех экономических недугов. Правительство должно приложить все усилия к оптимизации (а не максимизации) прибыли от туризма, принимая во внимание те издержки, которые может повлечь за собой его развитие. Следует отметить, что возможность возникновения и величина издержек от туризма для развивающихся стран гораздо больше, чем для процветающих. Развитые страны по определению обладают здоровой экономикой, которая способна с легкостью покрыть все издержки туризма. Обычно экономики подобных стран диверсифицированы, а правительственные инвестиционные программы не полностью сосредоточены на развитии.

Итак, к преимуществам развития туризма для каждой страны относятся:

• увеличение денежного потока в регион, в том числе приток иностранной валюты
• рост валового национального продукта
• создание новых рабочих мест
• реформирование структуры отдыха, которая может быть использована как туристами, так и местным населением
• привлечения капитала, в том числе и иностранного
• увеличение налоговых сборов принимающего региона

Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм

• влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы и недвижимость
• способствует оттоку денег за границу при туристском импорте
• вызывает экологические и социальные проблемы
• может наносить ущерб развитию других отраслей

Интернет становится катализатором экономического роста, открывая бескрайние просторы для экономической активности, освоения новых рынков и аудиторий, как для бизнеса, так и для некоммерческого сектора. Количество природных ресурсов ограничено, но нет никаких границ для роста рынков инфокоммуникационных услуг.

Internet - это объединение десятков тысяч локальных сетей, разбросанных по всему миру. Internet - это единая сеть, способная передавать информацию из любой точки земного шара в любую другую точку. Количество интернет-пользователей в России достигло 28,1 млн. чел на конец февраля 2008 года. С начала декабря 2007 года количество людей, пользующихся Интернетом в России, уменьшилось на 1,3 млн. чел.

Сегодня Россия занимает седьмое место по числу пользователей интернет, уступая КНР (225 млн.), США (217,1 млн.), Германии (46 млн.), Бразилии (34 млн.), Великобритании (33 млн.) и Франции (29 млн.).

Около 38% российских пользователей выходят в сеть ежедневно, сообщается в исследовании. Большинство пользователей используют домашний компьютер - 65%, 39% пользователей выходят в сеть с работы, 15% пользуются ресурсами друзей, 11% используют компьютеры в школах и университетах. Интересно, что 9% пользователей для выхода в глобальную сеть используют сотовую связь, в то время как доля людей пользующихся услугами интернет-кафе, составляет лишь 7 %.

Аудитория Интернет - это наиболее активная часть трудоспособного населения России, ориентированная на развитие прогресса и инноваций. В России - это еще и наиболее интеллектуальные в большинстве своем представители общества. В основном аудиторию российского сегмента Интернет составляют люди, сформировавшиеся профессионально и личностно в эпоху перемен. Для них наиважнейшими ценностями являются свобода слова и выражения мысли. Они готовы поддержать любые позитивные начинания и моментально реагируют на попытки введения цензуры или ограничений со стороны государства.

Более 80% Интернет-аудитории пользуется наиболее крупными и известными Интернет-порталами, на которых можно найти всю интересующую информацию: Yandex.ru, Mail.ru, Rambler.ru, Rbk.ru, Lenta.ru. На этих порталах, обычно, и читает последние новости или переходит по новостным ссылкам на другие сайты крупных СМИ. В регионах большой популярностью пользуются местные центральные порталы. Отсюда также видно, что Интернет-аудитория предпочитает читать информацию от крупных, и как ей кажется, наиболее достоверных медийных средств массовой информации.

Начиная с 1995 года, рынок интернет-пользователей переживает бурный рост - с 1 млрд. в 2008 году до 2 (по прогнозам) млрд. в 2010 году. При этом турпродукты на сегодня занимают одно из первых мест в объемах продаж через интернет. Эта тенденция накладывается на увеличивающееся желание туриста самому проектировать свою поездку и соответственно отказ от покупки через турагентства готового, рассчитанного на массового потребителя турпакета. Все большее число туристов в Европе предпочитает заранее бронировать только перелет и гостиницу, а остальные элементы программы докупать на месте соответственно своему индивидуальному вкусу и графику.

Другой тенденцией в сфере туризма является рост мобильности потребителей за счет появления бюджетных авиаперевозчиков и в связи с этим изменение сроков продолжительности поездки к более коротким по продолжительности турам и бронированию туруслуг накануне поездки. Это требует от поставщиков услуг более оперативной стратегии в информировании клиентов и снижению времени на обработку заказа.

В последние годы в туризме происходит смещение акцента с мероприятий по рекламе и прямому маркетингу к маркетингу направлений и продажам в Интернете. По оценкам специалистов наибольший эффект сейчас дают мероприятия, направленные на профессионалов из туркомпаний, занимающихся продажей вашего направления на хорошо знакомом им рынке, и на журналистов из туристической прессы.

Потребители туристического рынка испытывает огромную потребность в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом: на туристических Интернет-порталах, в поисковых системах.

Туристические фирмы, в свою очередь, стремятся донести максимум информации до клиента. Чтобы сообщить всю ту же информацию в печатном издании туристическая фирма должна выкупить целый выпуск туристического журнала, потратить время, силы и деньги на отслеживание результатов рекламной кампании. Посещаемость ведущих туристических порталов достигает миллиона человек в месяц, ни один туристический журнал в России не издается таким тиражом. Стоимость рекламной площади в Интернет значительно ниже, чем в печатных изданиях.

Огромная конкуренция рынка туристической рекламы в Интернет является наиболее убедительным доказательством того, что реклама туристической фирмы в Интернет даёт ощутимые результаты при минимальной стоимости. На данный момент редкая туристическая компания обходится без Интернет-рекламы, т.к. на современном рынке непозволительно пренебрегать таким активным источником клиентов. Борьба за лучшие рекламные позиции начинается задолго до старта туристического сезона и, несмотря на большое количество туристических сайтов, наиболее выгодные позиции требуют заблаговременного бронирования.

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

• 1. реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах;
• 2. продажа туристских услуг через интернет-страницы (Интернет-магазин).

В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет-страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на интернет-страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -- весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.

Следует заметить, что многие туристские компании видят в широком распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет отношение туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Сети. Вместо больших рекламных объявлений в газетах все чаще встречаются маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Интернете.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

Для решения существующих проблем и объединения работников и пользователей информационных технологий в туризме была создана Ассоциация содействия туристским технологиям (АСТТ), в состав которой входит ряд компаний, осуществляющих определенные виды деятельности: «Алеан» (система бронирования «Алеан»); «Арим-Софт» (туристский портал «100 дорог»); «Мегатек» (система автоматизации «Мастер-Тур»); «Само-Софт» (система автоматизации «Само-Тур»); UTS (система бронирования отелей и услуг).

Основная цель АСТТ -- подготовка участников туристского рынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса. Ассоциация проводит конференции и семинары, направленные на повышение профессиональных навыков, консультирует руководителей предприятий, исследует туристский рынок и информирует компании о тенденциях его развития, разрабатывает и внедряет стандарты на программное обеспечение.

Современные технологии позволяют туристической организации:

• · расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту;
• · повысить оперативность работы и снизить издержки;
• · более эффективно взаимодействовать с партнерами;
• · использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты;
• · получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Индустрия туризма за последние годы существенно изменилась в связи с развитием и расширением использования компьютерных технологий. Отличительные черты туристского продукта требуют быстрого предоставления необходимых сведений о наличии свободных мест в предприятиях размещения и транспорта, а также их резервирование и бронирование. Это вполне осуществимо при условии широкого применения современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому электронная почта -- самая популярная услуга Интернета -- получила широкое распространение. Она обычно используется для обмена текстовой, графической и другой информацией с партнерами и клиентами. Данная услуга позволяет снизить затраты на телефонную связь в несколько раз и обеспечить высокую скорость доставки информации. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут.

В России электронной почтой пользуются в разной степени абсолютно все туристские компании. E-mail применяется для связи с партнерами и клиентами, передачи и получения информации, документов, заявок, брошюр, буклетов. Наряду с этим все большей популярностью пользуются программы общения он-лайн, например, ICQ, Miranda, Odigo. Данный вид коммуникации позволяет в режиме реального времени связываться с партнерами и клиентами, а также обмениваться вложенными файлами.

Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на российском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.

Российские туристские компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования Интернета. Многие крупные туроператорские фирмы уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине предложений. К таким фирмам можно отнести «Натали-Тур», «Нева», GreenEx, «Флагман», «Лемек», TRAVELONE. Туристские порталы в отличие от журналов не ограничены рамками рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы предложений туристских компаний.

С развитием Java и Flash-технологий компании стали использовать мини-презентации специальных предложений для стимулирования продаж. Данные технологии помогают объединять не только красочные изображения и текст, но и использовать динамические объекты для привлечения посетителей. В качестве метода стимулирования сбыта отмечается использование онлайновых игр. Подобные игры позволяют детально ознакомиться с местом путешествия, туристскими объектами, почитать информацию о стране, ее законах, культуре и традициях, узнать подробнее о достопримечательностях, возможность спланировать самостоятельно оптимальный маршрут путешествия. Однако создание данных виртуальных «путеводителей» является дорогостоящим способом привлечения посетителей и используется очень редко и только теми компаниями, которые могут себе это позволить.

Самым распространенным способом заявить о себе в Интернете -- это создать, поддерживать и рекламировать свой собственный интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. Примерно каждая десятая российская туристская фирма уже имеет свои сайты.

Например, для фирмы-туроператора логичным будет размещение информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны агентов и т.п. Если компания является турагентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой.

Высокую активность проявляют московские туроператоры, которые через свои страницы формируют турагентсткую сеть, осуществляя продвижение турпродуктов в регионы.

На создание сайтов турфирм тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10--15% сайтов. Прежде всего это объясняется качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. Стоимость разработки сайта часто зависит от его структуры, размещаемой информации, от региона и других факторов. Так, в центральных регионах России стоимость разработки может колебаться от 3000 до 5000 долларов США, на периферии -- от 1000 до 2000 долл.

Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов являются: визитная карточка, Web-витрина и система «Туроператор -- турагент». Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и туристский электронный магазин.

Главная особенность туристского электронного магазина -- детализированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

Можно выделить несколько направлений совершенствования методов использования Интернета в туристской деятельности.

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Web-сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия должна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур. Web-сайт должен быть: читабельным для 99% аудитории; привлекательным для 95% аудитории; производить впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории. Главное в дизайне сайта турфирмы, как и любого информационного ресурса, - это быстрая ориентация читателя в информационном потоке.

Таким образом, оформление Интернет-ресурса турфирмы должно учитывать следующие критерии работы посетителя:

• 1. Пользователь ресурса должен быстро находить нужную информацию.
• 2. Пользователь ресурса должен ориентироваться, какую информацию он уже видел, а какую еще нет.
• 3. Пользователь ресурса должен иметь возможность выбирать информацию по необходимой тематике.

Следующим этапом совершенствования использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.

При разработке путей использования интернет-технологий, а именно Web-сайта, следует учесть, что после его создания необходимо сопровождать и по возможности обновлять данный ресурс.

Для совершенствования использования онлайновых технологий необходимо учитывать следующие моменты:

• · во-первых, создание сайта лучше всего доверить профессиональной Web-студии или рекламному агентству, занимающимся данным направлением, так как для создания современного сайта требуются усилия не только менеджеров и маркетологов, но и программистов, дизайнеров, а также других специалистов. Повышение уровня сайтов туристских фирм показывает, что многие руководители уже осознали необходимость этого;
• · во-вторых, необходимо организовывать интернет-проект исходя из направления деятельности фирмы. Перед сайтом туристского агентства, как правило, ставятся совершенно другие задачи. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большее, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристских порталах, являющихся отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристского портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. На странице турагентства в первую очередь нужна информация о конкретных предложениях;
• · на пути к правильной разработке сайта необходимо избегать чрезмерного увлечения богатой графикой, звуковыми эффектами, Java-апплетами и анимацией. Сайт компании -- это маркетинговый инструмент, а не средство для экспериментов над Web-технологиями. Нет необходимости использовать корпоративный сайт для демонстрации возможностей, загрузка которых порой занимает много времени.

Таким образом, Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам. Разработка путей совершенствования использования интернет-технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но может в целом повлиять на развитие туристской отрасли в России.

Такое явление как Интернет появилось в нашей жизни сравнительно недавно. Интернет стремительно вошел в нашу жизнь, принимая активное участие во всех ее сферах. Не обошел он своим вниманием и туристический бизнес. Благодаря Интернету созданы новые возможности для более полного развития туристической отрасли. Интернет влияет также на туристический маркетинг значительно больше, чем другая технология со времен изобретения телевидения. Как показывают реалии жизни, Интернет стал важным рычагом продвижения туристического продукта.

К числу основных направлений применения Интернета в сфере туристической деятельности можно отнести:

1. Развитие электронных систем бронирования, которые дают возможность в режимах реального времени бронировать определенное количество туров, а также отдельных туристических продуктов, как туристическими агентами, так и обычными туристами, которые совершают свои поездки самостоятельно.
2. Использование Интернет-механизмов в продвижении полного туристического пакета, а также отдельных туристических продуктов. Это может быть продвижение сайта какой-нибудь туристической компании, работа туристических электронных бирж, проведение адресных рассылок и др.

Или распределения в самом начале были такой себе "аристократической забавой", которая требует отдельного подключения. Эти глобальные системы уже на протяжении нескольких лет активно осваивают систему Интернет, что делает их доступными для любого пользователя системы.

Чтобы обладать собственной системой бронирования, оператор должен пойти по одному из двух путей. Первый путь - это создание системы благодаря собственным программистам. Второй путь - купить или взять в аренду уже существующую и работающую систему бронирования у фирмы, которая непосредственно занимается разработкой программного обеспечения.

Компании, которые занимаются непосредственно бронированием в глобальной сети, развиваются в одинаковых направлениях. В первую очередь, такое развитие идет по пути облегчения доступа к ресурсам на данном этапе благодаря активности освоения систем Интернета. Во-вторых, постоянно происходит совершенствование систем бронирования, которое заключается в упрощении использования таких систем и введении новых функций в пользу потенциальных пользователей. В самых последних разработках максимальное внимание уделяется тому, чтобы помочь агентам выбрать самый выгодный для клиента вариант.

Системы Интернета, которые существуют в настоящее время, куда входят бронирование туров и различных туристических продуктов можно условно разделить на две категории. Первая требует непосредственного контакта с туроператором, и которая принадлежит ему, и вторая, которая не требует такого контакта.

К первой категории относятся электронные системы бронирования, которые предоставляют своим пользователям максимум необходимой информации для выбора конкретной поездки. В первую очередь это будут:

1. Информация о сроках планируемых туров.
2. Данные о предлагаемых турах и маршрутах.
3. Подробная информация о данном маршруте или туре и предоставляемые услуги, куда будут входить питание, экскурсии, график движения по маршруту.
4. Информация о гостиничной базе туров с подробным описанием отелей. Эта информация отображается непосредственно в системе бронирования или на ссылках самых отелей.
5. Информация о наличии свободных мест на будущие заезды.
6. Информация о фактической стоимости туров, с обязательным указанием размеров скидок и льгот, которые будут зависеть от срока туров, отъезжающих лиц, условий поездки и др.

Отсюда следует, что Интернет-системы бронирования, которые требуют непосредственного контакта с туроператором, предназначены для донесения до клиентов максимум информации, необходимой для выбора тура. После того, как клиент определился с выбором будущего тура, основываясь на собственных финансовых возможностях, он отправляет заявку на имя туроператора. Заявка может быть выполнена в электронном или факсимильном виде, где указываются личные данные, номера контактных телефонов, а также электронный адрес, если таков имеется. Специалисты туроператора, которые получили такую заявку, в течение непродолжительного времени, обязаны подтвердить заявленные условия или предложить клиенту все возможные альтернативные варианты и обязательно связаться с данным клиентом.

Получив от туроператора необходимое подтверждение, агентство или человек обязаны в указанные сроки произвести оплату стоимости тура, предоставить необходимые документы для соблюдения туристических формальностей в офис туроператора или офис уполномоченного агентства. После этого агентству или клиенту выдают необходимую для осуществления поездки документацию. Сюда будут входить путевки, ваучеры, визы, билеты, страховые полисы и др. Такие системы бронирования функционируют на сайтах практических всех туроператоров Украины. Такая схема работы является единственным способом Интернет-бронирования туров в страны, где требуется виза. Без личного контакта клиента с работником туроператора невозможно получение необходимого разрешения на въезд в визовые страны для граждан Украины.

Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует контакта и согласования действий клиента непосредственно с туроператором, которому принадлежат системы бронирования. Это достигается путем того, что необходимый пакет документов для данного тура, а это будет ваучер, имеющий особую форму и порядковый номер, предоставляемый для заселения. Такой ваучер автоматически высылается клиенту после завершения процедуры on-line бронирования. Но следует помнить о том, что ваучер потеряет свою силу, если не будет проведена оплата в установленные сроки. О такой ситуации дополнительно сообщает своим клиентам администратор системы бронирования. Ввиду того, что никаких контактов, кроме оплаты выставленного счета, между пользователем системы бронирования и туроператором нет, такой вид бронирования будет распространяться только на те туры, которые не будут требовать дополнительных формальностей.

Применение инструментов системы on-line бронирования значительно облегчает работу агента. Тут не потребуются дополнительные звонки в офис туроператора для необходимых согласований. Особенно ярко это проявляется в пиковые сезоны и дает возможность турагенту предложить потенциальному клиенту те заезды, на которые остались места, а туроператору не потребуется дополнительное время на телефонные звонки и оформление необходимой документации.

Вполне понятно, что возможность работы в режиме реального времени будет требовать от туроператора и от его клиентов определенных обязательств и ответственности, которые указываются в самом договоре, подписание которого предшествует владению клиента доступом к системе бронирования.

Обязанностями туроператора, который непосредственно владеет системой бронирования, являются:

1. Обеспечение работы пользователя системы бронирования туров при соблюдении выполнения им его обязанностей.
2. Туроператор не может гарантировать и нести ответственность за любые действия третьих лиц или другие непредвиденные ситуации, которые будут препятствовать использованию системы бронирования не по вине самого оператора. Это могут быть неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к системе информации и ряд других повреждений на коммуникационных путях.
3. Туроператор несет полную ответственность за представленную информацию. А это будет в первую очередь соответствие фактического числа указанных в системе бронирования свободных мест, графики заездов, цены, информация о средствах размещения и др. Бронирование, предоставленное в электронной системе, обязано обеспечить тех, кто отправляется в поездку необходимыми документами - путевками, ваучерами, талонами и др.
4. Туроператор не может гарантировать и нести ответственность за отказ в предоставлении туристического продукта клиентам, которые отказываются от оплаты соответствующих туристических продуктов. Пользователь обязан возместить все убытки оператора, включая затраты, которые будут связаны с решением ситуации с таким клиентом.
5. Оператор обязан предоставлять любое консультативное сопровождение клиентам в случаях каких-либо осложнений в работе компьютерной системы бронирования.

С другой стороны, в обязанности пользователя системы Интернет-бронирования будут входить:

1. Полное обеспечение конфиденциальности, которую получают и системы бронирования информации, а также принятие необходимых мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под паролем и регистрационным именем пользователя.
2. Недопущение действий, которые будут направлены на уничтожение, дополнение, изменение, распространение или порчи компьютерной системы бронирования или информации, которая в ней сохраняется.
3. Оформление ваучера на поселение только после полной оплаты поданной заявки.
4. Предоставление своим клиентам всей информации о порядке предоставления им туристических продуктов, а также ряд особых условий тура.
5. Предоставлять туроператору правильную информацию о лицах, которые будут заезжать, необходимую для бронирования мест и последующего расселения. Сюда входят фамилии, имена, отчества клиентов, номера паспортов и даты их рождения.
6. Своевременно производить оплату заявленных условий тура, в зависимости от числа согласованных банковских дней. Производить абонентскую оплату за доступ к системе бронирования и пополнять необходимый размер депозита, который является финансовой гарантией работы пользователя.

К правам туроператора-владельца системы on-line бронирования будут относиться:

1. Право аннуляции заявленных условий тура в том случае, когда клиент не произвел своевременную оплату.
2. Право отключения клиентов от системы on-line бронирования в случаях неоднократных нарушений правил бронирования, а также в случаях невнесения абонентной платы пользователем.
3. Право требования уплаты штрафных санкций пользователем за отказ от забронированных путевок в ходе dead-line - в случае наступления возможного отказа от забронированных путевок без нанесения штрафных санкций.

К числу прав пользователя можно отнести:

1. Право требования дополнительного комиссионного вознаграждения от туров туроператора, которые выставлены на продажу и если другие условия не согласованы.
2. Право требования дополнительного комиссионного вознаграждения в случае продаж туров туроператора в больших объемах. В большинстве случаев комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении определенного количества проданных пользователем туро-дней.
3. Право на досрочное расторжение договора пользования системой Интернет-бронирования по собственной инициативе.
4. Право отказаться от забронированных путевок до наступления согласованного срока dead-line.

Таким образом, внедрение электронных способов бронирования туров туристическую индустрию и отдельных туристических продуктов свидетельствуют о значительном разграничении полномочий и функций туроператора и турагента.

В таких ситуациях туроператор перестает быть консультантом у сотрудников туристических агентств. В первую очередь это относится к тур агентствам, не имеющим значительного опыта продажи туристического продукта того или иного направления. Туроператор в свою очередь имеет возможность выдавать информацию в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижение собственных продуктов с помощью Интернета. Таким образом, основные функции менеджеров туроператора сводятся к приему необходимой информации о лицах, которые будут заезжать в те или иные средства размещения, формированию списков выезжающих туристов и отправки этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Понятно, что функция подтверждения ранее заявленных условий, которые ранее занимали большую часть рабочего времени менеджеров туроператора, полностью и целиком передаются администратору электронной системы бронирования. Система бронирования ведет наблюдение за постоянным обновлением на сайте наличии свободных мест во всех прилагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.

Однако с другой стороны, функция согласования условий тура, заявленных туристом, типичная для большинства туристических агентств, после внедрения системы on-line бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к такой системе, в которой фактически представлено реальное состояние продаж на определенном участке времени. В настоящее время существует два подхода гостиничного менеджмента к системам on-line бронирования. Первый заключен в том, что для того, чтобы побудить потребителя забронировать номер в отеле через систему Интернета. Второй подход будет заключаться в том чтобы систематически поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором любой посетитель может без проблем ознакомиться с с туристическими продуктами и ценами отеля.

Важно отметить тот факт, что параллельно с отелями уже давно существуют системы бронирования билетов на чартерные и регулярные авиарейсы. Такая ситуация значительно облегчает выбор авиалиний, а также туристических агентств или туроператоров, которые не имеют собственные блоки мест на чартерных авиалиниях.

Актуальность создания "глобальной" системы on-line бронирования была продиктована рядом ее преимуществ - любой пользователь системы Интернет может легко ознакомиться с ценами и предложениями ведущих туроператоров. Во многих случаях, турист, обращаясь в туристическое агентство, сам называет дату вылета, отель и цены на тур. С введением системы on-line бронирования пользователь может самостоятельно, не покидая своего рабочего места, легко забронировать тур, оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и без проблем отправиться в путешествие, не прибегая к услугам туристического агентства. В любом случае большинство идей создания систем on-line бронирования туров, должны распространяться только относительно лицензированных агентств.

Интернет-технологии с каждым годом все шире используются во всех звеньях работы турфирм. Это и продвижение продукта, и привлечение клиентов, и поиск информации о курортах и отелях. Вместе с тем в последние годы у населения появилась возможность самостоятельного онлайн-бронирования отелей, билетов, экскурсионных программ, да и туров в целом. Появилось даже новое выражение – «онланизация туризма». Возникает проблема (если она вообще не надумана и действительно существует!) – не скажется ли такая ситуация негативно на бизнесе турагентств и на качестве обслуживания клиентов? Для обсуждения этого и других вопросов мы пригласили специалистов сферы туризма в качестве экспертов.

Цифры и факты

В Интернете можно встретить такие цифры: на долю онлайн-продаж приходится 50% всех продаж в сфере туризма (имеется в виду, что клиент бронирует туристический продукт онлайн, не обращаясь в турфирму). Олег Клинг считает, что в данном случае обобщение не дает представления об истинном положении вещей, правильнее будет сравнивать объемы онлайн-продаж среди турпродуктов и среди игроков туристических услуг: «Большая часть авиабилетов уже давно продается онлайн, в то время как реализация путевок оздоровительного туризма на 90% осуществляется традиционным путем – с помощью консультанта турагентства. В то же время, крупные немецкие туроператоры, имеющие DirektVertrieb (работающие с конечным потребителем), продают более половины путевок с помощью собственных интернет-магазинов и туристических интернет-порталов. И, кстати, актуальная статистика говорит о том, что тенденция роста онлайн-продаж в последнее время стала менее выраженной, и туристы начинают снова возвращаться к своему турагентству».

Так покупка в онлайне или посещение турбюро?

Никто из участников обсуждения не сомневается, что именно интернет позволяет донести до клиента предложение о турпродукте в кратчайшие сроки, что процесс оттока клиентов от турагентств за счет онлайн-продаж административным путем не остановить. В то же время при покупке в интернете мы сталкиваемся с некоторыми трудностями, связанными с детализацией информации и с ее актуальностью.

Сайт турбюро

Эффективность работы турагентств в значительной степени зависит от внедрения интернет-технологий, и в первую очередь это относится к разработке и поддержке их собственных интернет-сайтов.

Сайт должен быть информативным, удобным, наглядным, привлекательным, актуальным, позволяющим быстро ориентироваться для принятия решения о покупке. «Ведь сайт, – подчеркивает Людмила Герстнер, – ещё и инструмент продаж, его задача представить товар, в данном случае – туристический продукт». Исходя из своего опыта, Наталья Генсировская и Леля Вольф говорят, что на сегодняшний день сайт турагентства, являясь действительно удобным средством презентации продукта, выполняет главным образом информационную функцию.

Олег Клинг видит миссию SpaTravel, как лидирующей компании в сфере оздоровительного туризма, в информационной поддержке конечных пользователей и в содействии развитию сайтов турагентств: «95% наших продуктов реализуется через онлайн-систему бронирования нашим клиентам – турагентствам. Столкнувшись с фактом, что часть из них не имеет своих интернет-страниц, мы решили некоторые обязательства взять на себя. Прежде всего, мы создали вэб-страницу www.spatravel-online.de, информационный источник и консультант для туриста, где можно подробно познакомиться со всеми продуктами нашей фирмы, «поиграть» ценами и датами и самостоятельно составить программу собственного тура для последующего оформления заказа в агентстве (их адреса – там же на нашей интернет-странице). Мы сделали также специальный модуль интернет-бронирования продуктов SpaTravel, который интегрируем всем желающим турбюро в их домашнюю интернет-страницу, где размещены продукты туроператора не только для информации, но и для прямого бронирования у агентства. Также мы вместе со своим партнером, IT-фирмой, разработали профессиональную гибкую домашнюю интернет-страницу стандартного русско-немецкого турагентства и предлагаем её своим клиентам абсолютно бесплатно. Только мой совет: создание и обслуживание такой страницы доверьте профессионалам».

Объединения, инфотуры, выставки

В сложившихся условиях турагентствам необходимо расширять диапазон предложений, повышать эрудицию, профессиональный уровень сотрудников. В этом единодушны все участники дискуссии.

Леля Вольф считает, что турагентствам полезно входить в состав ассоциаций, которые, как правило, являются посредниками между крупным туроператором и небольшими турбюро: «Там мы имеем возможность обсудить наболевшие вопросы с коллегами, принять участие в семинарах, периодически получать методические материалы и информацию по анализу рынка. Там нам предлагают курсы, мастер-классы и даже интернет-презентации новых продуктов. Мы можем консультироваться со специалистами из разных отделов, в частности, по правовым вопросам в сфере туризма. Через ассоциацию мы также участвуем в информационных турах туроператоров, с которыми у нас нет прямой связи.

По мнению Олега Клинга, роль такой ассоциации для своих клиентов может играть и туроператор. «Знания и опыт, полученные нами на различных форумах, мы передаем своим клиентам, обучая их на собственных инфотурах, семинарах (RoadShowSpaTravel) и при посещении нашими специалистами турагентств. «Кстати, – подтверждает Леля Вольф, – в зимние месяцы, в период «затишья» в турбизнесе, мы ездим в инфотуры туроператора SpaTravel, с которым плодотворно сотрудничаем». «Я абсолютно убежден, – добавляет Олег Клинг, – участие в инфотурах оздоровительного туризма «isteinMuss». И свои турагентства называем не продавцами, а консультантами, мы предлагаем здоровье – с этим не шутят». А Людмила Герстнер уверена: «Значение информационных туров трудно переоценить. Они позволяют многое увидеть своим глазами, такие впечатления не заменит ничто».

Наталия Генсировская полностью согласна, что нужны профессиональные объединения, но для решения некоторых задач, текущих вопросов, полагает она, можно было собираться периодически. « Здесь вот проводятся STAMTISCH’ы, профессиональные круглые столы. В русскоязычной среде, к сожалению, такого нет. Хотя очень важно обмениваться знаниями, опытом по работе с программным обеспечением, по юридической информации, касающейся сферы туризма… Например, есть вопросы, связанные с системой страхования, они серьезно волнуют все туристические фирмы. Надо знать, как защитить себя и клиента, как уберечься от ошибок. какую страховку покупать, что в нее должно входить, сколько стоит она у разных страховых компаний, и у каких покупать надежней. У страхового договора много оговорок, много тонкостей, и без грамотного консультанта в этом не разобраться. И вот для этого как раз-таки полезны партнерские встречи, на которые приглашались бы специалисты».

SpaTravel также старается не пропускать основные европейские туристические выставки, специализированные – как участник, потребительские – как посетитель.

Интернет внедряется во все сферы человеческой деятельности. Сейчас даже трудно себе представить, как бы мы могли без него обойтись. Но нам иногда хочется купить петрушку не в супермаркете, а на рынке, с грядки. Не исключение – и туристические продукты. Пока еще одни люди используют онлайн-предложения в поисковых системах, другие сразу обращаются в турфирмы, третьи – планируют путешествие (к примеру!) в интернете, а на заключительном этапе приходят в агентство. И все это – часть нашей жизни. А каким будет наш путь к «всеобщей онланизации» – покажет время.