Открытые вопросы в психологии. Типы вопросов в продажах. Типы вопросов по форме

Все психологи, которые обучают своих клиентов быть коммуникативно компетентными, настаивают на том, чтобы их клиенты учились задавать «открытые вопросы» и избегали вопросов «закрытых».

Целых две обширных статьи нашего сайта посвящены подробному объяснению (с примерами) того, какие (в психологии общения) выделяются типы вопросов и почему важно уметь задавать вопросы открытые. Это статьи: «Доверительная беседа: открытые и закрытые вопросы» и «Умение задавать вопросы: психологический ликбез».

Напомним вкратце о том, что же это такое.

Открытые вопросы - это вопросы,которые предполагают развёрнутый ответ-речь собеседника. Открытые вопросы начинаются со слов:

• какой,
• почему,
• зачем...

Смысл открытого вопроса состоит в том, что вы даёте своему собеседнику возможность высказаться, говорить долго и обстоятельно. Это говорит в свою очередь о том, что Вы уважаете собеседника и даёте возможность ему изложить свою точку зрения, разрешаете свободно говорить.

Закрытые вопросы подразумевают короткие и точные ответы типа:

• двадцать человек,
• в среду.

Иногда такие вопросы и такие ответы бывают необходимы, но психологи советуют избегать их превалирования в диалоге. Иначе разговор превращается в допрос, и ваш собеседник начинает чувствовать себя как подчинённый, вызванный на ковёр.

Даже если это и так... Философия современного менеджмента, делового общения и управления персоналом, которая ориентирована на равноправные (демократические) отношения между начальниками и подчинёнными, предписывает строить свой речевой этикет так, чтобы ваш подчинённый не чувствовал себя «мальчишкой» или «девочкой», общаясь с вами. В западных странах - это уже норма, нарушая которую Вы просто покажете себя некомпетентным, неграмотным руководителем.

Тем более нельзя допускать превалирования закрытых вопросов, если вы просто общаетесь, если вы - не начальник,а ваш собеседник - не подчинённый и говорите вы отнюдь не о работе.

Тем не менее, нам проще задавать вопросы закрытые, даже детям и супругам. А вот задавать открытые вопросы (и тратить время на выслушивание целой речи) нам очень трудно, приходится переучиваться, разучивать целые речевые паттерны.

Но вот те, кто натренировался это делать естественно и виртуозно, те сразу чувствуют, как меняются к лучшему их отношения с окружающими - эти люди сразу чувствуют выгоду такого общения.

Давайте посмотрим на типичные формулировки как открытых, так и закрытых вопросов. Эти формулировки (формулировки открытых вопросов) можно периодически просто заучивать , чтобы они чаще попадали нам на язык во время спонтанного говорения.

Каких формулировок нужно избегать (Закрытые вопросы)

• Так ты хочешь отказаться от командировки?
• Тебя что, больше интересует работа с москвичами?
• Ты недоволен моей работой, да?

Что нужно говорить вместо этого? (Открытые вопросы)

• Как нам решить вопрос с твоей командировкой?
• С какими регионами ты хотел бы работать и почему?
• Что ты имеешь в виду, когда говоришь...
• Какой результат ты бы сам хотел увидеть?... и т.п.

Всё это - азы, которые необходимо знать каждому человеку.. Но есть ещё и нюансы.

А ведь именно нюансы, точнее, их незнание, приводят к тому, что техника, которая выполняется вроде бы слово в слово - не срабатывает или же срабатывает с точностью до наоборот.

Запомните, пожалуйста,сразу - первое базовое правило открытых вопросов.

Открытый вопрос должен быть сформулирован так, чтобы вашему собеседнику ЗАХОТЕЛОСЬ отвечать вам на ваш вопрос.

Психологи-практики заметили, что очень часто их клиенты так формулируют свои открытые вопросы, что они начинают звучать как:

• скрытое обвинение,упрёк,
• «бесплатный совет»,
• ложная интерпретация мыслей и действий собеседника,
• или вообще «недвусмысленное приглашение к скандалу».

Так в чём же дело?

А дело в том, что в русском языке и в сложившейся русской культуре речи (речевой прагматике) вопросы - это не простые запросы об информации...

мы (в отличие от других народов) используем вопросы не по назначению, а как скрытые упрёки и обвинения.

Психологи и лингвисты даже говорят об особом статусе вопроса в русском языке!

В русской речевой культуре тот, кто задаёт вопросы - тот барин. Право задавать вопросы - это привилегия, это маркер высокого статуса говорящего.

У нас существует даже такое выражение-поговорка: «Вопросы здесь задаю я». Я надеюсь, теперь всем понятно, как сразу начинает чувствовать себя человек, к которому обращаются с вопросами?

Русская речевая прагматика испортила репутацию вопросительному предложению...

С детства мы слышим вместо:

• «Не бери это» / «Зачем ты взял?»
• «Не ходи туда» / «Куда пошёл?»

Затем, когда мы вырастаем, вопросы-оскорбления начинают сыпаться на нас как из рога изобилия:

• Когда ты перестанешь опаздывать?
• Где ты воспитывался?
• Почему ты считаешь, что...
• Где ты это взял?
• Где вы видели, чтобы...
• Когда ты уже научишься...

Все эти скандальные РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы на самом деле не предполагают ответа. Это никакие не открытые вопросы. Но они внешне сформулированы как открытые, и по своей структуре ничем от них не отличаются.

В нашем народе возник оригинальный способ борьбы с такими вот риторическими вопросами, цель которых - унизить или вызвать на скандал.

Этот способ называется «Включить дурака» или «Капитан очевидность».

Тот, кому задают оскорбительный риторический вопрос, начинает невозмутимо, скрупулёзно и педантично (как будто бы он - компьютер) на данный вопрос отвечать, выматывая тем самым собеседника и не оставляя ему шансов на эскалацию скандала.

Самым гениальным ответом в стиле «капитан очевидность» до сих пор считается один имевший место в реальности диалог, состоявшийся между разгневанным клиентом и отделом продаж некоей фирмы. Воспроизведу это полностью:

• Хотел бы узнать, как у Вас работают такие лживые менеджеры как Резаков Андрей?
• Андрей работает с понедельника по четверг, с 9 до 19. С уважением, отдел продаж.

Итак, если Вы попали в ситуацию, где Вам задают «открытые вопросы», которые больше смахивают на оскорбление, рецепт один: техника «Капитан очевидность».

С этим мы разобрались.

Но как быть, если Вы хотите сами задавать открытые вопросы и не хотите при этом, получить негативную реакцию собеседника, когда ваш партнёр:

• замыкается в себе,
• оказывается обескураженным,
• ищет подвох.

Просто откажитесь от следующего списка двусмысленных опасно звучащих открытых вопросов:

• Почему ты не сделал этого?
• Почему вы так считаете?
• Почему вы не...
• Как вы могли...

Ну и, наконец, задавая даже самый безобидный открытый вопрос, постарайтесь своей интонацией и выражением лица всячески продемонстрировать собеседнику ваше расположение к нему.

Тогда вопросы типа:

• А как это себе представляешь ты?
• Почему ты считаешь, что это невозможно?
• Каким образом?
• Что же ты ему сказал?

Будут звучать как самые настоящие открытые вопросы, как им и положено звучать.

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».

Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов

• «Вас устраивает наше предложение?»
• «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
• «Мы договорились по первому пункту?»
• «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
• «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
• «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
• «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
• «Вы не будете возражать, если …?»

В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?

• партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
• необходимо получить короткий однозначный ответ;
• нужно быстро получить нужную информацию;
• нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
• хотите контролировать ход разговора;
• нужно завершить разговор.

Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.

«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция - «хвост», и знак вопроса.

Примеры «хвостов»:

• «Не так ли?»
• «Согласны?»
• «Да?»
• «Верно?»

Цель «хвостатых» вопросов

«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Примеры «хвостатых» вопросов

• «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
• «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
• «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
• «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
• «Это в 2 раза больше, не так ли?»
• «Качество для вас важно, не так ли?»
• «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
• «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
• «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Многие, наверное, догадываются о том, что дажедоверительно беседуя с малознакомыми людьми, нужно избегать вопросов, которые носят:

1. сугубо персональный характер и
2. вопросы, которые затрагивают глубоко личные проблемы.

Хотя многие люди не знают и этого. А может быть, им всё равно?

Почему-то считается, что ведение доверительной беседы сразу предполагает выворачивание души наизнанку. Для этого в России даже используется специальный катализатор — водка. И действительно, выпив водки, мы уже не смущаемся, когда незнакомые люди задают нам вышеперечисленные типы вопросов и сами охотно на них отвечаем — даже больше, чем спрашивают.

Однако. Длительные доверительные отношения таким образом не установишь. Атмосфера такого «доверия» быстро улетучивается, оставляя после себя наутро дурной осадок у обоих участников беседы.

Как же строить доверительные и долгосрочные отношения, используя этот важнейший инструмент общения — доверительную беседу?

Для того, чтобы это понять, мы должны познакомиться с

ОТКРЫТЫМИ и ЗАКРЫТЫМИ вопросами. Для того, чтобы знать: чего избегать и к чему стремиться.

А стремиться мы будем к спонтанному (потому что отработанному) умению задавать только открытые вопросы, всячески избегая вредной привычки ставить закрытые вопросы... Итак, чем же они отличаются?

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек вынужден дать только альтернативный ответ: «НЕТ» или «ДА».

1. Любите ли Вы Брамса?
2. Вы слыхали, как поют дрозды?
3. Вы курите кальян?
4. Вы смотрите телевизор?
5. У Вас есть собака?

Казалось бы — невинные вопросы, да ещё и демонстрируют неподдельный интерес к собеседнику. Но это только «казалось». На деле такие вопросы демонстрируют интерес вовсе не к собеседнику. А к чему же? А к тому, что крутится в Вашей собственной голове! Вас интересует вопрос кальяна, вопрос Брамса, вопрос современного телевидения, «собачий вопрос». Вас не интересует — какие вопросы интересуют самого Вашего собеседника!

Именно так — исподволь, но жёстко мы навязываем человеку свой формат беседы. И тогда она уже перестаёт быть доверительной!

Этому учат журналистов и психологов, но это нужно знать каждому.

Если у Вас есть неосознанная привычка спрашивать человека только о том, что интересует Вас самих (ставить закрытые вопросы0, то не удивляйтесь, когда человек будет отвечать односложно и вскоре потеряет интерес к общению с Вами.

Оговариваюсь...

Конечно же, без закрытых вопросов нам не обойтись, и они имеют право на существование. Но, запомните два правила:

1. Они никогда не должны преобладать;
2. Они никогда не должны быть первыми, а только вторыми.

Поясню насчёт второго пункта.

Скажем, Вас действительно интересует вопрос: любит ли человек Брамса? Тогда серия вопросов должна выглядеть примерно так:

1. Какая тебе нравится музыка? (открытый вопрос — предполагающий возможность развёрнутого ответа)
2. А как ты относишься к классической музыке? (возможность дать развёрнутый ответ сохраняется)
3. А кто из композиторов тебе нравится? (и опять человек в состоянии дать развёрнутый ответ) И наконец...
4. А как ты относишься к Брамсу?

Видите: из четырёх вопросов только последний, четвёртый был закрытым.

Мы очень нетерпеливы. Почему мы не любим задавать открытые вопросы? Потому что знаем по опыту: если наш собеседник разговорится вдруг о своём, то до интересующего Вас лично Брамса Вы можете и не дойти. Например, на вопросе «Как ты относишься к классической музыке» наш собеседник может увлечься длинным рассказом о том, как в дестве его заставляли играть на фортепьяно, как студентом он заснул на концерте в филармонии, куда потащила его знакомая девушка и т.д., и т.п.

Вам это всё слушать неинтересно. Вам «горит Брамс».

Вот с таким подходом к философии общения мы никогда и не научимся вести доверительные беседы, завязывать дружбу — то есть строить долгосрочные доверительные отношения.

Но если Вы всё-таки хотите этому научиться, запомните: Ваш Брамс может и подождать! Возмоно, что ни при первой, ни при второй беседе Вы так и не узнаете, любит ли человек Брамса! Ну и чёрт с ним. Дался Вам этот Брамс. Потом узнаете.

Бывает и так, что на самом первом вопросе «Какая тебе нравится музыка?» надежда поговорить о Брамсе «улетучивается навсегда».

Потому что любой человек имеет полное право на открытый вопрос, который предполагает развёрнутый ответ, ответить что-то типа: «Никакая. Я не люблю музыку, у меня от неё голова болит».

Заметьте, человек только имеет возможность давать развёрнутые ответы на поставленные перед ним открытые вопросы, но не всегда ею пользуется. Он вполне имеет право буркнуть что-нибудь краткое и тем закрыть тему.

А через какой-нибудь месяц... А через какой-нибудь месяц Ваш человек (у которого «от музыки болит голова»), вдруг услышит у Вас дома негромкую мелодию из динамиков — это Вы поставите ему своего любимого Брамса. И этот человек вдруг прислушается и скажет: «Что за приятная музыка! Оставь-ка».

Вот так (естественно и ненасильственно) Вы и узнаете ответ на долго мучивший Вас вопрос: «Любит ли он Брамса?»

Давайте взглянем на ряд типичных открытых вопросов:

1) Какой у тебя любимый напиток? (Вместо: «Ты любишь пиво? )
2) Как ты проводишь свои выходные? (Вместо: «Ты в субботу дома или по друзьям ?»)
3) А как часто ты ходишь в кино? (Вместо: «Ты ходишь в кино? »)

Некоторые читатели мне возразят: как можно учить этому журналистов? Ведь они приходят на интервью с целью выяснить вполне конкретный ряд вопросов, и им некогда! Нет, это не так.

Да, действительно, бывает, что некоему СМИ действительно нужно получить от некоего человека перечень чётких ответов на вполне конкретные вопросы. Но тогда обычно такие вопросы высылаются человеку по факсу... Нужда в живом журналисте и в беседе — отпадает.

Но как только предполагается, что на интервью встретятся две Личности: Журналист-Личность и Интервьюируемая Персона (тоже Личность), беседа сразу приобретает другой характер.

Допустив, мы заготовили дома ряд животрепещущих вопросов. А беседа пошла так, что эти Ваши вопросы остались без внимания, зато всплыли совсем другие, куда более интересные темы.

Беседа — это живой организм, нельзя вгонять качественное интервью в жесткие рамки своих заготовок! Нельзя портить человеку настроение своим низким профессиональным уровнем! Своими закрытми вопросами Вы можете испортить интервью, которое обещало быть бестселлером!

Этому учат журналистов. Ну а что же мы, люди, ведущие беседы в обычной жизни? Куда МЫ торопимся? Рамками КАКОГО жанра мы пытаемся себя ограничить? Какие ещё такие «домашние заготовки» мы приносим с собой на беседу, подобно неспособному к импровизации незрелому журналисту?

Задавать закрытые вопросы имеет право только оперуполномоченный в ходе составления протокола.

Если Вы не хотите, чтобы Ваш собеседник (ведя с Вами «задушевный» диалог) чувствовал себя как в милиции, постарайтесь выпустить из своих рук вожжи разговора и наберитесь терпения — услышать долгий пространный ответ, уводящий вас далеко в сторону от вожделенного Брамса...

В статье вы узнаете, что такое открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

• сколько?
• почему?
• какой?
• в связи с чем?
• и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Открытые вопросы в продажах

В продажах открытые вопросы используют для:

• начала разговора – таким образом вы можете познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
• направления разговора по заранее намеченному плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
• перехода с одной темы на другую;
• использования «техники активного слушания» в продажах;
• получения информации по выявлению потребностей клиента;
• создания комфортных условий диалога;
• уточнения запросов клиента;
• выигрыша времени на обдумывание – если ситуация зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
• определения причин отказа или сомнения клиента по тому или иному поводу;
• закрепления отношений с клиентами и партнерами;
• и самое основное, когда вы правильно настроите систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе. И в таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и сомнениями в покупке.

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:

Во-первых , мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых , стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих , даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых , вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

• вам может попасться разговорчивый покупатель, а время ограничено
  • таблетка — мягко уводите диалог в нужную вам сторону дополнительными вопросами;
• вы можете узнать подробности из жизни клиента, которые не относятся к делу
  • таблетка – не перебивайте, когда собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и верните его в русло диалога;
• потенциальный клиент, если он не привык к обстоятельным ответам, может смутится
  • таблетка – наводящими вопросами разговорите его и только после задавайте открытый вопрос;
• если ваш собеседник не умеет формулировать свои мысли, можно получить непонятный ответ – много слов, а толку ноль
  • таблетка – наводящие вопросы

Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.

вернуться к содержанию

Открытые вопросы в продажах – примеры

Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

• Что Вас интересует?
• Что подыскиваете?
• Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому …?
• В чем актуальность обучения персонала для …?
• Что для Вас важно при выборе …?
• Из каких вариантов выбираете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой …?
• Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?
• Когда вы впервые услышали об этой возможности?

Определение качеств, характеристик и требований к продукту

Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

• Какой именно … подыскиваете?
• По каким критериям подбираете?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать …?
• Что для Вас важно при выборе данного …?
• Какие пожелания?
• Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
• Есть какие-то отдельные пожелания?
• А до этого чем пользовались?
• Что нравилось, что не нравилось?
• Почему решили поменять?
• Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
• Что имеет для вас первостепенное значение при выборе …?
• На какие преимущества вы обратили внимание?

Результат, который нужен клиенту

Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнеать результат который желает получить клиент.

• Как собираетесь этим пользоваться?
• Какие результатов от использования ожидаете?
• Что хотите получить в итоге?
• Для чего это приобретаете?
• Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?
• Что поднимает вам настроение?
• Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?

Выяснение бюджета на покупку

Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

• В каком бюджете рассматриваете варианты?
• В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Выявление степени «теплоты» клиента

Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

• Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Работа с возражениями, страхами и опасениями

Что мешает покупке.

• Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании …?
• Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
• Что вас настораживает при покупке этой модели …?
• Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
• Какие возможности вы перед собой видите?
• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
• Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Без категории

Для продолжения диалога.

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …
• Как вы относитесь к следующему…?

Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

Используйте открытые вопросы для получения подробных, содержательных и вдумчивых ответов. Задавая такие вопросы, вы призываете собеседника быть более открытым, потому что демонстрируете ему вашу заинтересованность в его ответах.

• Не задавайте закрытые вопросы, если вы хотите получить развернутый ответ. Такие вопросы заводят разговор в тупик. Односложные ответы не способствуют развитию разговора и ваших отношений с собеседником.
• Задавайте открытые вопросы, когда вам нужны подробные объяснения.
• Используйте открытые вопросы, чтобы развить беседу после того, как вы задали несколько закрытых вопросов и получили факты и точные данные. Постройте ваш открытый вопрос на основе полученных фактов или данных.

Не выходите за пределы. Открытые вопросы могут быть слишком открытыми. Поэтому формулировка открытых вопросов крайне важна, особенно если вы хотите получить определенный ответ.

• Например, вы можете спросить: «Что вам нравится в людях?» Вам перечислят некоторые качества человека, и вы продолжите разговор о какой-то определенной черте характера. Вместо этого вопроса задайте следующий, более конкретный вопрос: «Какое качество вам нравится в людях?»